从闪电退款、免费上门取退到以旧换新升级、线上线下同步,天猫、京东、苏宁易购等零售,今年双十一打起服务体验战。

  有行业分析人士指出,双十一进入第十三年,“全年最低价”的吸引力正在减弱,商品品质和服务体验更受关注。对比天猫、京东、苏宁易购等服务调整,观察双十一如何从“拼底价”向“卷服务”延伸,不断优化消费体验。

  极速退贵就赔成双十一标配

  伴随线上营销常态化,商品价格逐渐透明,各大零售机构已经很难利用降价、补贴、红包、满减等“价格战”,形成独特优势。有观点认为,提升消费体验的差异化服务,成为消费者在多维度购物体系下,所关注的核心因素。

  今年双十一,各大零售机构纷纷上线服务调整。围绕极速退,淘宝推出“后悔药”服务,会员发起未发货订单退款申请,无需商家审核将自动退款,针对合理请求的已发货的商品,亦能快速垫付退款。

(图 淘宝App截图)(图 淘宝App截图)

  快递取退方面,拼多多百亿补贴商品,退货可一键免费让快递员取件,信用良好用户一键退款并立即到账;苏宁易购物流升级大件送装、快递到家服务,已覆盖300多个城市。

  价保时间政策,京东超市价保升级为30天,应季销售产品降价补差价时间进一步延长;10000家苏宁易购零售云,在乡镇一级市场推出贵就赔、以旧换新、延保三重补贴,助力品质商品和服务持续下行。

  大件送装一体服务不断提速

  南都此前发布的《双十一电商服务满意度调查》数据显示,受访者需求度最高的增值服务为家具/大件免费送货,比例高达42.77%,位居第一。今年双十一,对于家电家装等大件送装一体服务,各大零售机构不断提速增质。

  据悉,今年双十一,苏宁易购物流华东最大家装智慧仓配中心正式投入使用,日均吞吐量超万件,峰值超10万件。此外,苏宁易购将持续升级以旧换新,除一站式换新、跨品类换新、购买直接抵差价、送新拖旧一体化等服务外,大件送装一体服务范围,从331城扩展为覆盖全国所有地级市及超95%县级市,极速送装一体最快可当日达。

(图 易购物流华东最大家装智慧仓配中心)(图 苏宁易购物流华东最大家装智慧仓配中心)

  拼多多方面,则宣布提升百亿补贴商家服务标准,大家电一律送货入门,手机商品下单后当日发货,一律顺丰包邮。京东推出上门换新、超长保价退货换货保障时间、0元安装、爽约赔付等服务内容。

  O2O服务撬动新消费需求

  普华永道发布的《2021年全球消费者洞察调研中国报告》显示,61%的中国消费者每日或每周进行在线购物,53%的中国消费者每日或每周访问实体商店,“线上线下融合”已成为中国零售商和品牌商的必选题。双十一从“电商大促”到双线融合的趋势也愈发显著。

  苏宁易购作为国内线上线下融合赛道领先的零售机构,此次双十一,协同线上主站、天猫旗舰店,线下门店、苏宁易购零售云四大终端参战,以“直播+门店”的方式,为消费者提供场景化体验。据了解,双十一预售首日,更注重体验服务的高端化、智能化、套系化家电家装消费品需求激增。苏宁易购数据显示,预售开启12小时,高端套系家电加购量增长91%,智能产品预售订单增长79%。

  另外,京东双十一正式上线新频道,基于消费者所在地理位置、提供周边3-5公里线下门店商品即时送达。消费者点击进入该频道后,在线上下单商超、小卖部、药店等线下门店商品,便可通过京东推出的“小时购”服务,实现即时消费。

(图 京东小时购页面截图)(图 京东小时购页面截图)

供稿:苏宁易购