近日,吴女士(化名)带女儿随旅游团出国旅游。本想着出国放松心情,却在旅游途中与随团领队发生矛盾,两人在酒店房间内发生肢体冲突。

  回国后,吴女士以该领队造成自己胸部右侧一根肋骨骨折以及精神损失等为由,向相关旅行社投诉。

  实况新闻—重庆时报记者注意到,相关旅行社已发布公告,宣布该领队已被拉入“黑名单,未来可能永不雇佣。 

  8月份,吴女士为自己和十岁的女儿,报名了一个前往柬埔寨的旅游团。

  22日凌晨五点,团员们抵达柬埔寨当地酒店,按计划先在酒店休息到中午12点,再前往景点游览。

  吴女士告诉实况新闻-重庆时报记者,她和女儿被分配和旅游团领队石虹同住一个三人房,房内有一张双人床一张单人床。

  于是,吴女士和女儿睡双人床,领队睡单人床,相安无事的睡到了中午十二点。

  第一次口角发生在22号下午,因为换房问题,两人当着很多人的面在吵了一架。

  回忆起这一场口角,两人都指责是对方先出言不逊。

  吴女士称,是领队先说“你不管也得换”,态度恶劣。领队则表示,是吴女士先要将自己赶出去“你不愿意住你自己搬出去”。

  回忆起这一场口角,吴女士表示,出行途中,领队石虹突然拦住她和女儿,告知她们三个今晚可能要换到标间(双床)睡,因为这个房间太小了,三个人活动不开。

  对此,吴女士表示不理解:“不就是一个睡觉的地方,我不知道她要活动什么?”

  吴女士随领队去看过标间后,发现床的面积很小,让她认为换房行不通:“标间里有两个单人床,一张她睡,一张我和女儿睡,床只有一米二宽,我和我女儿根本睡不下。”

  另外,吴女士曾向柬埔寨地陪导游和酒店前台咨询酒店房费问题,得到的信息是三人房和标间的价格是一样的,这样一来,吴女士更加觉得没有换房的必要,因此坚决不同意换房。

  实况新闻-重庆时报记者也就换房原因向领队石虹求证,石虹表示,换房原因的确是三人房面积过小,她提出换房基于正当理由。

  “我到了酒店才发现这个三人房是由单人间改造的,面积本来就很小。一张一米八的床再加上一张一米二的小床,剩下可以走动的面积只能摆下一个箱子。”石虹还告诉实况新闻-重庆时报记者三个人在房内活动十分麻烦:“我整理箱子时两母女要在厕所等着,她们整理时我就要在厕所等着。三个人洗漱什么的更不方便,也耽误时间,所以我才提出换房。”

  由于各有各的想法,双方没有达成统一意见,当天晚上领队和吴女士及她的女儿依然同住在原来的三人房。 

  虽然依然同住,但房内的气氛却不再和平。矛盾的累积于第二天(8月23日)清晨暴发。

  当天,旅游团计划早上8点出行,但领队石虹6点半起床洗漱,吴女士认为石虹的动作干扰到自己和女儿的睡眠,两人在理论的过程中冲突升级,在酒店房间内打了一架。

  领队石虹向实况新闻-重庆时报记者表示,她之所以六点半起床也是有原因的:“我作为领队,本来就应该比游客们提前准备好,而且这个房间空间小,我提前洗漱也是为了跟她们稍后洗漱错开,大家都方便。”

  且石虹认为自己已经尽量不影响到吴女士和她女儿的睡眠。“我既没有开灯也没有开窗,就是为了尽量不吵醒她们。”

  但吴女士表示,她就是被吵醒的,且认为石虹有故意干扰她们睡觉的嫌疑。“8点才起床,不知道她为什么六点多就起,而且她化妆的时候摆弄瓶瓶罐罐的声音特别大,故意让我们睡不好。”

  吴女士称,7点左右,她下床与石虹商量能不能安静一点,但最终变成了一场厮打。

  针对是谁先动的手,两人也各执一词。

  吴女士表示是石虹先将自己扑倒在地:“她突然扑过来,把我压在地上,咬我的小腿和大腿,我想把她推开但是力气没有她大。”

  石虹则说是吴女士先将自己推到墙壁上。“她从床上坐起来就指着我的鼻子骂,将我推得撞到墙壁上。”

  据吴女士的回忆,两人互相抓扯着对方的头发在地板上对峙五六分钟后,冷静下来后双双放开对方。

  游客出五百块钱“酒店差价费”

  架打完了,冲突却没有消除,针锋相对的两人找来地陪导游赖先生进行调解。

  最终调解结果为: 由赖先生向吴女士收酒店差价费500元,吴女士和女儿继续住三人房,领队石虹搬出去住。

  对此,吴女士表示自己是本着“钱可以吃亏,人不吃亏”的想法同意的。关于这五百块钱的去向,吴女士则告诉实况新闻-重庆时报记者:“柬埔寨导游是代收,实际是拿去给领队开房的”。

  而石虹则解释说:“签合同的时候她订的一个床,现在她一个人住一间房间,难道不应该补差价吗?”

  于是,8月23-24日,领队石虹都在另一家酒店开房居住。之后的出游时间里,两人互不理睬,没有发生其他冲突。

  8月25日,旅游团回国。

  回国后的第二天(26日),吴女士感到肋骨处疼痛难忍,前往重庆红十字会医院检查,查出“右侧胸第9肋骨骨折”。

  “其实在23日早晨发生肢体冲突后,我就一直觉得右侧胸口隐隐作痛,尤其晚上睡觉时难以翻身,一翻身便剧烈疼痛”, 吴女士回忆说,早上起床时,更是需要女儿拉一把才能顺利坐起来。

  但在国外就医多有不便,吴女士忍着疼痛继续旅程,回国后去医院检查。

  吴女士表示,比这些体外伤更严重的是精神上受到的伤害。

  “本来出国旅游是为了放松心情,但这一趟出行不仅半点放松的作用没起到,反而让我担惊受怕,生了一肚子气。”除了影响自己的心情,吴女士更担心对事件女儿的影响。“发生冲突的时候我女儿都在旁边,这会对她造成多大的心理阴影呢?”

  对石虹作为领队的资质,吴女士表示强烈质疑。“不尊重游客,对游客态度恶劣,甚至出手打人,这样的素质能够当领队吗?”

  带着对领队石虹的不满,吴女士向相关的重庆宝中国际旅行社以及和谐国际旅行社投诉。

  调解中领队中途离开

  94日下午两点,宝中国际旅行社代表、和谐国际旅行社代表、领队石虹以及吴女士来到宝中总部进行调解。

  实况新闻—重庆时报记者注意到,调解时,吴女士与石虹依然互相指责对方先出的手。吴女士出示了自己的肋骨受伤以及皮外伤的证据,石虹也指出自己手臂上的伤痕以及脱发是由吴女士造成。据在场工作人员表示,双方均有些情绪激动。

  最终石虹拒绝道歉,并中途离开。

  吴女士向相关旅行社表达自己希望的处理方案:希望吊销石虹的导游证或者领队证,或者赔偿医药费以及精神损失费两万元。

  但宝中国旅以及和谐国旅均表示,他们作为旅行社公司不具备处置领队资格证的能力,两万元的金额也为数过多,只能要求领队将吴女士的500元退回,并依据《旅游法》的相关规定,赔偿一百元。

  和谐国旅代表胡先生,对实况新闻-重庆时报记者解释道,酒店里的那场肢体冲突,因为没有录像与人证,他们也无法评判是谁的责任更大。但他认为,领队与游客发生冲突是不应该的,所以领导还是应该主动承担责任。

  宝中国旅于当天(9月4日)针对此事发布一封“致供应商同行书”。

  实况新闻—重庆时报记者注意到,书中表示,领队石虹在带柬埔寨期间与游客为分房问题发生纠纷,双方进而发生冲突抓扯行为,事中与事后的不当的言行使该事件矛后激化,对公司产生恶劣影响。希望各供应商同行引以为戒,慎用领队石虹。

  并在书中明确表示:“涉及到宝中旅游的团队,请不要安排领队石虹,我公司拒绝与该领队再有任何合作关系。”

  最后提醒各供应商应当加强对导游随队人员的监管及培训工作,提升服务质量。

  和谐国旅则于8月26日发布一则处罚公告,宣布石虹停团一个月,根据停团期间表现,决定是否能够再接公司带团工作。

  胡先生表示,这个行业很重口碑,被一个企业宣布拉入这样的“黑名单”,将对该领队未来工作产生很大影响。

  游客及领队均不满意

  吴女士认为这样的处罚结果过轻,无法起到让对方得到教训的作用。

  石虹则表示,自己从业16年,未发生过纠纷,而宝中国际旅行社公司在没有经过事实认定的情况下,不应该发布这样的公告,对自己未来的工作以及个人名誉产生极大影响。

  目前,吴女士表示会考虑通过司法手段维护权益。