新浪重庆财经讯(编辑 孟庆飞)“2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位(江北支行);2016年度重庆市银行业文明规范服务优秀营业机构(两路口支行、冉家坝支行、大渡口支行、马家岩支行)、 全国金融系统五一劳动奖章(古咸富)、重庆市金融系统五一劳动奖章(徐欢)……”

  2016年以来,中国民生银行重庆分行在文明规范服务上取得的成绩可谓是“硕果累累”。那么到底是拥有什么样的“秘籍”,才让民生银行交出如此漂亮的“答卷”呢?

  “精·心”服务市民收“点赞”

  “老师,您好,您想办什么业务?”、“阿姨,您好,需要帮忙吗?”、“叔叔,业务办好啦,慢慢走,欢迎下次再来民生银行”……等发自内心的问候声、关怀声和道别声,在民生银行网点随时可以听到、见到、感受到。走进网点,窗明几净的营业大厅,热情的大堂经理,专业的客户经理,为客户取钱后专门设计的花纹手提袋、为老年人设计的理财信封,一点一滴的精心设计,让市民享受到更加畅通无阻的舒心民生体验。

  4月的一天下午,民生银行江北支行来了两位客户,看起来她们有些特别,因为她们的动作非常敏捷,两人一边走一边用手势不停地比划着,但是却不说话。原来由于操作不当导致柜员机故障,客户小雪的银行卡被吞。他们不停地比划着手势,显得非常着急。客户告诉民生银行员工,卡里面存的是她的学费,她现在很着急。营业部经理赶到后,用手语比较熟悉手语,可以和小雪交流。营业部经理赶到后用手语告诉小雪不要着急,会有专人全程陪同她来尽快处理。营业经理和柜员带着她先到农行打印了证明,又带她去到那台柜员机,和柜员机专员一起清机拿卡,并仔细核对了她的信息,以最快的速度帮她去除了卡。当他们将银行卡递到小雪手里时,小雪竖起了大拇指,并比划着表示,她感受到了“家一样的温暖”。

  这只是民生银行“精·心”的一角,就是坚持“做专业的事,做用心的人”,民生银行重庆分行坚持对辖内各网点的服务规章制度、考核、流程等全面整改,让服务文化牵引,在服务中贯穿着十二字“精·心”服务准则:“精细”——着眼于为客户带来完美无瑕的服务体验;“精准”——着眼于为客户带来规范标准的服务体验;“精益”——着眼于为客户带来高效集约的服务体验;“热心”——着眼于为客户带来自觉主动的服务体验;“诚心”——着眼于为客户带来诚挚真心的服务体验;“信心”——着眼于为客户带来自信自如的服务体验。

  标准细节“渗透”网点 “接地气”树服务正能量

  优质的服务需要内外“兼修”。在内部流程上,各网点负责人必须根据相应的规范每日进行班前检查;每月依据中银协千百佳网点及星级网点标准进行日常服务对标自查,并形成制度,自查频率为每月不少于1次, 季度内全面检查不少于3次。如此的高标准严要求,也让民生银行各家网点的服务得到进一步提升。

  而在外部“打造”上,为了提升网点整体服务竞争力,提升网点团队整体精神面貌,打造品牌形象,民生银行各个网点都积极开展职业形象培训。更加“苛刻”的是,民生银行重庆分行将网点员工标准妆容发型步骤分解成九个步骤,每个步骤细致到使用怎样的化妆品、化妆工具,每个步骤需要达到怎样的妆面效果,甚至包括推荐唇彩的颜色,都细致到品牌和色号,以达到员工妆容的标准化。另外,民生银行重庆分行也要求管理层,真正切入基层,走进一线,当“一日大堂经理”,以便考察网点,从而发现问题、提升服务,为普通员工树立榜样效应,提升服务意识正能量……

  回头看到2016年的诸多荣誉,民生银行重庆分行“谦虚”地表示“银行服务要做到实处,做到客户的心坎上,让真诚周到的贴心服务真切的打动客户!在防范风险的同时,切实做好对特殊客户群体的差异化服务,树立民生银行优质服务的品牌形象!”