中国消费者协会近日发布的网络外卖订餐服务体验式调查结果发现,网络外卖订餐服务中网络订单取消难、送餐服务不及时、餐食卫生安全隐患多等问题相对突出。平台准入审核不严、无资质商家在平台线上登记却线下无证经营的情况仍然不少。

  点餐:软件不稳定,取消订单难

  本次调查是7月至9月进行的,中消协约请的体验员体验了美团外卖、饿了么、百度外卖、到家美食会等网络外卖订餐平台在北京、天津、哈尔滨等16个城市的服务情况,完成有效样本1006个,同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台入驻商家的实体门店。

  调查发现,部分应用程序存在不稳定性。17.3%的体验员在使用订餐APP应用程序中发现页面出现闪退、打开时间长、在操作运行时出错等问题。12.5%的体验员认为平台在付款方式方面便捷性差,53.4%的体验员反映无法取消订单。平台及商家拒绝消费者退订的理由很多不合理。如7月20日北京体验员体验“美团外卖”时,出现下单2分钟后商家以菜已在配送中为由拒绝退单;8月21日武汉体验员体验“饿了么”平台时,商家以下次优惠为由拒绝退单。

  配送:送餐不及时,服务太随意

  部分平台商家不能及时送达餐食。17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食。如9月13日北京体验员在体验“百度外卖”时遇到线上订单显示已送达,实际线下外卖并没有送达;9月15日西安体验员体验“百度外卖”,平台显示餐食预计送达时间为13:09,实际送达时间为13:23,超时14分钟。

  调查中发现,部分平台商家送餐并非平台统一安排人员,而是由商家自行安排,加之人员业务培训不足,部分送餐人员服务意识薄弱、主动性较差。如8月30日重庆体验员在体验“百度糯米”时遇到送餐人员只顾自己打电话、不理会询问的情况;9月8日重庆体验员在体验“美团外卖”时遇到送餐人员随意性较大、全过程没有下车的情况。