随着金融服务手段和渠道日趋数字化、线上化,如何让老人乐享智慧生活,提升老年客户的金融服务便利化和可得性成为摆在银行业面前的一大问题。为持续提升老年人智能金融服务体验,兴业银行重庆分行通过持续优化线下网点服务,优化线上渠道,开展智能生活讲座等多措并举,用贴心服务助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

  该行积极融入老年友好型社会建设,发展服务老年客群的特色网点,加强金融服务下沉,进一步完善基础金融服务。根据老年客户群体数量和金融服务需求,合理科学进行网点布局。开设优先服务窗口简化业务办理流程,并为老年客户开辟“绿色通道”提供咨询与协助服务。建立“弹性窗口”机制,针对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等特殊时段,增开服务窗口,减少等待时间。在网点建设及环境管理方面,该行对“安愉人生”养老金融品牌特色区、便民服务区、公众金融知识教育区等统一设计和规范。目前,该行大多数网点设置了老年客户服务角、无障碍坡道、无障碍机动车停车位、紧急呼叫按钮、应急求助电话,爱心座椅、老花镜等便老敬老设施,部分网点还配置无障碍楼梯(语音电梯)、无障碍卫生间、轮椅席位、轮椅等设施。

  该行改进线上服务渠道,完善客服热线,设置老年专属客服坐席,提供95561免拨直通电话,一键转接、呼叫人工,及时为遇到困难的老年人提供帮助。在手机银行方面,兴业银行通过分析老年客户的常用业务,全面梳理老年客户使用移动支付的问题和困难,推出老年客户专属的“安愉版”手机银行。流程及交互设计更贴合老年人,创新“能听会说易搜”服务,提供语音识别辅助输入,推出线上专属客户经理服务,老年客户可随时与专属理财经理在线实时对话,获得专业服务支持。同时还提供各类产品介绍视频、投资、养生等涉老领域空中课堂、“养”(社区服务)、“学”(老年学院)、用(养老商城)、乐(安愉人生俱乐部)、保(保障权益)、医(养老医疗)等增值服务,进一步丰富养老金融的服务内涵。

  为更好保障老年客户权益,该行依托设立的安愉老年学院,联合老年大学、居委会、社区等组织,针对老年人缺乏金融专业知识及风险识别能力较弱的特点,向老年客群常态化开展“智能支付服务普及”“老年金融防诈骗”等公益活动、讲座。同时,该行积极响应实施“智慧助老”行动号召,回应老年人群体关切。举行多期“情暖夕阳 乐享生活”沙龙活动,切实解决老年人手机不会用、用不好等“用机难”问题,为大家讲授智能手机基本技能以及生活基本应用,如设置闹钟、查找路线、下载APP等。另外,针对日常使用频率较高的微信,讲授了关注公众号查看自己银行卡账户情况、向亲朋好友发送自己的实时位置、微信支付等常用操作。帮助老年人掌握智能手机的基本知识,确保老年人学得会、用得好。

  金融系晚晴,服务无止境。当前我国已逐渐步入老龄化社会,兴业银行重庆分行将持续加大对养老金融的投入,协力共建敬老爱老金融生态,不断丰富现代化老龄金融服务体系。

  (来源:兴业银行重庆分行 撰稿人:李彦霓 编辑:罗生门)