3月15日,市工商局发布了重庆12315消费投诉特点分析报告。报告显示,我市消费者投诉举报量增速逐年放缓,交通工具类投诉仍然占据投诉热点首位。

  特点1  消费环境日趋改善

  “随着消费拉动经济增长的作用凸显,我市消费者咨询、投诉、举报总量也持续增长,但增速却逐渐回落。”市工商局相关负责人称,报告显示,2015年至2017年,我市12315平台登记消费者咨询投诉举报总量增速分别为19.1%、9.5%、7.0%。

  中消协发布的《2017年城市消费者满意度测评报告》数据则显示,重庆市消费者满意度测评总得分为71.95,在直辖市中仅次于上海,高于北京、天津,在省会城市中仅次于南京,高于杭州、广州、成都。

  特点2  互联网来诉量成倍增长

  从消费者投诉的渠道分析,电话语音仍是消费者表达诉求的主要渠道,占咨询投诉举报总量的96.3%。

  在非电话语音中,互联网渠道来诉量增长迅速,增速达134.6%。其主要原因是2017年3月以来,全国12315互联网平台上线运行,越来越多的消费者运用互联网及移动互联等方式进行投诉举报,更加方便。

  特点3  交通工具类投诉增速平稳

  报告显示,我市交通工具类投诉已连续三年排名消费投诉热点首位。2017年,我市12315平台共登记涉及交通工具的投诉5098件,占投诉总量的17.6%。消费者投诉的问题主要集中在:售后服务、合同、质量。

  值得关注的是,此类投诉在2015年出现激增后,2016年增速下降61.1%,2017年增速与2016年基本持平,从侧面反映出我市汽车消费环境正在逐步得到改善,工商部门针对汽车4S店开展的专项整治和流通领域商品质量抽检工作取得了阶段性成果。

  特点4  文化娱乐类投诉增速第一

  2017年,我市12315平台共登记文化、娱乐、体育服务类投诉1543件,占服务类投诉量的15.9%,同比增长79.2%。

  “文化、娱乐、体育服务类投诉自2015年     进入服务类投诉前五位以来,2016年增速跃居第三位,2017年又上升至第二位。”该负责人称,随着人们生活水平改善,消费者对文化、娱乐、体育的需求逐渐增长。报告显示,该类投诉主要集中在健身、游泳、观影、娱乐、游艺等领域的预付费消费。

  特点5  非现场类消费投诉持续增长

  报告显示,以网络消费为代表的非现场类消费投诉持续增长。2017年,我市12315平台共登记非现场类消费投诉6008件,同比增长195.8%。

  “消费者涉及网购消费投诉的问题主要集中在经营者使用绝对化用语、虚假宣传、拒绝履行七日无理由退货规定、拒绝兑现‘积赞’或‘点赞’活动承诺等。”该负责人称,其中,涉及微信消费的投诉增幅继2016年超200%后,2017年增幅虽然下降,但也达到51.1%。