3月15日,正值一年一度的国际消费者权益日,今年更以“品质消费·美好生活”为主题,旨在倡导经营者以品质消费为指引,提升产品和服务品质。一直以来,重庆移动秉承“客户为根 服务为本”的理念,针对用户最关心的问题,推出多项为民服务举措,力求为用户带来更好的服务体验。

  深入推进提速降费 增强网络保障能力

  与2016年相比,2017年,重庆移动在流量资费上已经实现大幅下降,其中,互联网专线接入单价下降32%,家庭宽带单价下降14.3%,移动流量单价下降接近50%。今年,重庆移动将落实全国两会报告精神,根据后续主管部门的具体要求,积极组织、快速推进取消流量“漫游”费工作。此外,重庆移动目前完成约250万家庭用户的光纤覆盖,同时实施电信普遍服务试点,通过用户投诉、业务统计、现场测试等途径收集城区深覆盖补点需求,城区覆盖率提升至95%以上;针对校园、商圈、交通枢纽等4G高流量区域扩容,城区道路4G平均下载速率达到40Mbps以上。今年还将持续加强农村通信基础建设工作,目前已完成668个行政村光缆覆盖建设,预计到年底完成更多行政村的光缆到达工作。

  同时,重庆移动持续改进网络互联质量。2017年,重庆移动积极配合开展骨干网间工程扩容工作,推动与西部及中、东部省份的省际直连链路开通,并提升重庆节点为骨干直连点,互联网网间质量取得较大改善。

  重庆由两江环绕,山城、江城的地理环境,多雨潮湿的天气让重庆的汛期变得形式异常严峻。为此,重庆移动也进行了相关部署。每年汛期,重庆移动都认真落实公司和工信部部署,提前谋划,狠抓汛前备战工作,完成各类防汛检查整改工作。2017年累计发布21次大规模天气网络预警信息,防汛保障彩信200余条。因极端天气造成的全网通信设施受损也因抢险及时,网络健壮性较好,未造成大面积业务中断情况。

  规范服务行为 促进行业健康发展

  话费太贵,流量不够用,套餐资费看不明白?重庆移动从2017年起,持续清理资费套餐,简化资费结构。持续清理资费套餐,简化资费结构。并且,重庆移动持续开展“签约流量翻番”、“流量十倍送”、“4G套餐免单大行动”等“资费+优惠”模式,进一步加大统一套餐那优惠和推广力度,全网信息化的时代,普通用户再也不用担心流量不够用,流量超支后乱扣费的现象。

  重庆移动坚持“以客户为根、服务为本”的理念,将提升窗口服务质量作为长抓不懈的一项重要工作。重庆移动在工作人员、着装、设备、环境等方面均制定严格的营业厅硬件和软件服务要求。在10086热线窗口,加强对用户投诉处理人员的培训和指导,实施10086客服热线“来电必复”,对用户提出的意见和建议认真研究,主动沟通。

  业务有疑问不知该如何咨询?投诉问题后没有得到相应的解决?针对以上类似的用户常见问题,重庆移动严格落实《电信服务规范》:第一方面,加强对前台赋能赋权、实现效能提升,累计优化重点服务流程29项。实现客户咨询、投诉一站式解决,简化问题流转环节与时间,整体工单处理量下降52%、一次性解决率也有较大幅度提升。

  保障用户知情权 退订还有“后悔药”

  “我没有订阅这个业务,为什么白白扣费这么多呢?”、“老年人不懂,乱按手机订购了增值业务怎么办?”——针对这样的问题,重庆移动推出了“0000查询,自由退订”服务。

  如遇到上述情况,用户只需编辑短信“0000”发送到10086,便可快速查询目前订购的包月增值业务,包括套餐内、套餐外的各类包月增值业务均可查询,套餐外非协议限定的包月增值业务直接回复业务序号即可轻松取消相应业务。

  随着网络化时代进程越来越迅猛,电信诈骗也成为了一大社会话题。用户们的信息被包裹在大数据中,身份信息泄露、电话号码泄露是日常生活中经常遇到的问题。诈骗短信更是隔三差五占据用户的手机内存。

  重庆移动还特别推出“二次确认”服务——所有包月类增值业务均实施“二次确认”。用户订购包月增值业务时需要再次确认后才能产生订购关系。这就意味着,无论用户是被不良SP诱骗而回了短信,还是因为操作失误而误订信息服务,都可以在收到移动发来的二次确认信息后放弃选择。

  2018年重庆移动还将持续提升服务质量和水平,以“心连接,诚相伴”为指引,为客户的十分满意努力!